Бурное развитие онлайн-коммерции порождает высокую конкуренцию среди множества интернет-магазинов. Продавцам необходимо продумывать все детали: от ассортимента товаров, удобства и дизайна сайта, до всех возможных способов продвижения и привлечения клиентов, — чтобы выделить свое предложение из множества подобных.
Очень важно наладить общение с покупателем, ведь, попадая в онлайн-магазин, человек лишен возможности потрогать товар, вживую поговорить с продавцом, задать интересующие вопросы. Существует альтернативный метод — установить чат на сайт, как удобный способ коммуникации с клиентом, поддержание постоянной и бесперебойной связи с ним.
Что такое онлайн-чат
Онлайн-чат на сайте — это небольшое диалоговое окно, которое позволяет пользователю в режиме реального времени общаться с консультантом. Клиент может сам развернуть окно чата для начала беседы или приглашение выскакивает автоматически, спустя определенное время нахождения пользователя на сайте.
В диалоговом окне чата посетителю гораздо проще написать пару предложений, задать интересующие вопросы, чем звонить по телефону или написать по электронной почте. Согласно последним исследованиям, выявлено, что многие пользователи не любят общаться голосом, предпочитая писать сообщение, поэтому выберут общение в чате, а не телефонный звонок. Вопрос бывает срочным, а ответа по e-mail, приходится ждать какое-то время, — и снова выигрывает установленный на сайте онлайн-чат.
Чат-консультант — это симулятор живого человеческого общения. Бот способен быстро и качественно выдать рутинную информацию клиенту: об ассортименте товаров, о способах оплаты и доставки, и моментально переадресовать нестандартный вопрос живому оператору-менеджеру.
Установив чат на сайт, вы повысите доверие покупателей. Создадите ощущение, что их всегда ждут, в любое время суток, по любому вопросу, им готовы помочь. Получив моментальную информацию от бота, клиенты становятся более расположенными к совершению покупки или заказу услуг.
Возможности и преимущества чата-консультанта
Функции онлайн-консультанта ограничены только прописанным алгоритмом действия, чем больше задач вы конкретизируете, тем больше возможностей будет у вашего чата:
- Сокращение человеко-часов. Программа может одновременно общаться с любым количеством пользователей в любое время суток. Решать рутинные вопросы и совершать безопасные сделки, без выхода из диалогового окна, без контроля менеджера. На менеджера выводить клиента только при возникновении нестандартной ситуации и вопросов.
- Чат хранит, систематизирует и анализирует всю переписку. При необходимости предоставляет нужные цифры и информацию. Основываясь на этом, ищите проблемные места в организации бизнеса и работе онлайн-продавца.
- Персонализация общения. Каждый покупатель ждет индивидуального подхода. На основе имеющейся информации: запросов, личных данных клиента, чат-оператор быстро переводит диалог в правильное направление.
- У бота не бывает плохого настроения или нежелания разрешать конфликтные ситуации. Он всегда отвечает конкретно, правильно и в нужной заданной тональности. Он не перепутает заказы или адреса доставки. Он не совершит ошибки по причине человеческого фактора и невнимательности.
- Онлайн-чат не будет заставлять клиента ждать, а ответит на его вопрос моментально. Значит, клиент не уйдет, не дождавшись ответа. Все это поможет получать больше прибыли, усовершенствует ваш бизнес.
Помимо этих, есть еще много функций и возможностей чата на сайте: так онлайн-оператор видит, на какой странице находится клиент, по какому запросу пришел клиент, — что позволяет улучшить оптимизацию сайта под определенные запросы и анализировать спрос покупателей.
В любом бизнесе можно установить чат на сайт и настроить его под конкретные задачи:
Секреты организации работы чата на сайте
Онлайн-консультанты при установке на сайт увеличивают количество продаж и средний чек, при правильном использовании. Если к чату на сайте не подключить сотрудника (или нескольких, в зависимости от трафика), то чат превратится в бессмысленный, назойливо выскакивающий виджет. Чтобы этого избежать, воспользуйтесь следующими советами:
- При переходе посетителя на разные страницы сайта, не показывайте одни и те же приглашения к диалогу, настройте диалоговое окно на каждую страницу с разными текстами и ограничьте количество показов до 2-3.
- Проследите, чтобы онлайн-чат гармонично вписывался в дизайн сайта, соответствовал по цвету, стилю, не закрывал важную информацию на страницах.
- Настройте сбор контактной информации покупателя, на случай того, что менеджера не будет на месте. Онлайн-бот, в таком случае, предупредит пользователя о том, что с ним свяжутся через какое-то время.
- Менеджеру показывайте заранее, какой диалог у него был с чат-ботом. Так сотрудник сможет лучше подготовиться к консультации.
- Установив чат на сайт, вы оптимизируете рутинную работу, систематизируете сбор информации о потенциальных клиентах, выявите ошибки в организации своего онлайн-бизнеса. В любом случае, помните, что вам не обойтись без высококвалифицированных живых менеджеров-операторов, готовых в любой момент подключиться и довести сделку до конца, оперативно подхватить и закончить то, с чем не справилась программа.
